مراكز الاتصال – أرض الاختبار المثالية للذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية؟ – التقنية اليوم

يضع بائع مركز الاتصال Talkdesk رهانًا كبيرًا على الذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث يقوم بتحويل تقنياته وعملياته باستخدام الذكاء الاصطناعي الذي تزايد شعبيته مع إصدار ChatGPT.

قالت باتي هايوارد، نائب الرئيس والمدير العام للرعاية الصحية وعلوم الحياة في Talkdesk (في جناح 1991 في HIMSS24)، إن genAI لديها حالة استخدام واضحة وغير سريرية في مراكز الاتصال – وهي مثالية للرعاية الصحية حيث يتفق الخبراء على أنه من الأفضل إثبات genAI في الإعدادات غير السريرية أولاً.

وقالت أيضًا إن مراكز الاتصال تعتبر رائعة بالنسبة إلى genAI لأنه من الطبيعي أن يكون هناك بشر في الحلقة في جميع الأوقات. يتفق الخبراء على أن المرء لا يريد أن يترك الوظائف في أيدي الذكاء الاصطناعي دون مراقبة البشر للعمل والموافقة عليه.

لقد أجرينا مقابلة مع هايوارد للتعمق في genAI ومعرفة رسالتها الرئيسية للحاضرين في HIMSS24 في قاعة المعرض.

س: لماذا لجأت إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز التكنولوجيا لديك؟

أ. كان للذكاء الاصطناعي التوليدي تأثير هائل على سوق تجربة العملاء في جميع الصناعات. وافقت مؤسسات الرعاية الصحية التي نعمل معها على ذلك، ولكن للحصول على فوائد الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الخاصة بها، كانت بحاجة إلى حل يراعي متطلباتها الفريدة وسير العمل.

لذلك، قمنا بدمج إمكانات genAI في النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بنا، Talkdesk Healthcare Experience Cloud، عبر وكيل Talkdesk Autopilot للرعاية الصحية الافتراضي – وهو مساعد ذكي ومتصل يعمل بسرعة ودقة على حل الأسئلة والاحتياجات الأكثر شيوعًا للمرضى وأعضاء الخطة بسرعة ودقة.

يدعم Autopilot رحلة المريض/العضو بأكملها من خلال عمليات التكامل الخاصة بالرعاية الصحية، وسير العمل، ونماذج genAI التي تم تطويرها بناءً على خبرة الشركة الواسعة مع مؤسسات الرعاية الصحية. يتصل الطيار الآلي بالسجلات الصحية الإلكترونية والأنظمة الرئيسية الأخرى لحل الاحتياجات والأسئلة المعقدة بشكل مستقل طوال رحلة المريض، بدءًا من إدارة المواعيد والتحقق من الأعراض إلى دورة الإيرادات وخدمات المرضى.

نحن نستخدم أيضًا genAI لمساعدة وكلاء الدعم لدينا على أداء وظائفهم بشكل أفضل وأكثر كفاءة. لنفترض أن المتصل يريد ببساطة إعادة صرف وصفة طبية. يمكن لمنصة مركز الاتصال الخاصة بنا جمع وتنظيم معلومات السجلات الصحية الإلكترونية حول المتصل على الفور، إلى جانب سجلات تفاعل العملاء عبر القنوات والملاحظات من تلك التفاعلات.

يستمع الذكاء الاصطناعي كطيار مساعد للوكيل، ويسحب التوصيات ويقترح الإجابات بناءً على قاعدة المعرفة الخاصة بالمنظمة. كل هذا يحدث بينما يتحدث الوكيل إلى المتصل. يعمل GenAI على تمكين الوكلاء من أن يصبحوا خبراء فوريين في المستهلك الذي يخدمونه والأسئلة المحددة التي يتعاملون معها.

س: قد يكون الذكاء الاصطناعي التوليدي رائجًا، ولكنه جديد أيضًا. هل تعتقد أنه مستعد حقًا للتعامل مع هذا النوع من العمل في مجال الرعاية الصحية؟

أ. لن يثق أحد بمخرجات genAI في بيئة سريرية اليوم دون طريقة ما للتحقق من صحة البيانات لأن هذه الخوارزميات لا تزال تعاني من “الهلوسة” والمعلومات غير الصحيحة. لا يمكنك الحصول على ذلك في قسم الطوارئ أو غرفة العمليات.

ولهذا السبب من المهم للغاية استخدام genAI فقط بالاشتراك مع البشر في الحلقة. تعتبر مراكز الاتصال بمثابة أرضيات اختبار طبيعية للذكاء الاصطناعي؛ إنها بالغة الأهمية للمؤسسة، ولكنها تتجنب بعض التحديات المتعلقة باتخاذ القرارات السريرية وتجعل البشر يتفاعلون بشكل طبيعي مع سير العمل الآلي.

إن GenAI أكثر من قادرة على تعزيز دعم العملاء للدافعين ومقدمي الخدمات، الذين بدأوا في استخدام التكنولوجيا بالشراكة مع البشر – بدلاً من استبدالهم – لتحسين تجربة المريض/العضو وتحقيق نتائج أفضل.

لقد صممنا Talkdesk Autopilot لأداء المهام التي يطلبها المرضى، وأيضًا لجلب عملاء بشريين بسلاسة عند الضرورة. نحن نسهل على الموظفين غير التقنيين مراقبة وتحسين كيفية عمل genAI في مراكز الاتصال الخاصة بهم، وتدريب النموذج وتعزيزه عند ظهور فرص أو تحديات جديدة من خلال النقرات، وليس التعليمات البرمجية.

س: ما هي رسالتك الرئيسية إلى الحاضرين في HIMSS24 في قاعة المعرض؟

أ. كما ذكرت، يعد مركز الاتصال بمثابة أرض اختبار مثالية للذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية. وله تأثير كبير على تجربة المريض وعملياته، وهناك حالات استخدام واضحة وغير سريرية للذكاء الاصطناعي، وهناك عمليات بشرية طبيعية في الحلقة. وهو مجال في الرعاية الصحية في حاجة ماسة إلى التحول.

لكنني أريد أن أوضح أن مهمتنا مع الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لا ينبغي أن تقتصر على جعل الأمور سريعة وآلية قدر الإمكان. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يخلق كفاءات جديدة، ونحن بحاجة إليها في مراكز الاتصال الخاصة بالرعاية الصحية. لكننا نتحدث عن محادثات يمكن أن تكون شخصية للغاية، وبعضها يتطلب دائمًا تفاعلًا بشريًا.

الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه حل المحادثات والمكالمات ذات الحجم الكبير للمعاملات يحرر الموظفين البشريين ليكونوا أفضل في المحادثات التي تشتد الحاجة إليها. ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يأخذ الكم الهائل من البيانات التي يعرفها المزود أو الدافع عن المستهلك ويجعلها قابلة للتلخيص وقابلة للتنفيذ للموظفين البشريين في الوقت الفعلي.

وهذا يعني أنهم يمكن أن يكونوا ممثلين استباقيين ودقيقين ومطلعين لمنظمة مسؤولة عن رعاية ذلك الشخص.

عندما نفكر في المستقبل القريب حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بهذا الدور – بدلاً من مجرد صرف أكبر عدد ممكن من المتصلين بعيداً عن الموظفين البشريين أو التركيز على إجراء محادثات الوكلاء بأسرع ما يمكن – سوف يتغير موقف مركز الاتصال. لن يُنظر إليه على أنه مركز تكلفة، ولكنه محرك حقيقي للنمو ونتائج أفضل للمرضى والأعضاء.

تابع تغطية Bill’s HIT على LinkedIn: Bill Siwicki
أرسل له بريدًا إلكترونيًا: bsiwicki@himss.org
أخبار تكنولوجيا معلومات الرعاية الصحية هي إحدى منشورات وسائل الإعلام التابعة لشركة HIMSS.